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一、档案建立的目的和意义
建立维修档案的目的在于记录和管理维修过程中的所有重要信息，包括用户的需求、维修过程中的操作记录、维修人员的技能水平等。这些信息可以帮助大金中央空调更好地了解用户的需求，提供个性化的服务，并且能够对维修过程进行跟踪和分析，提高维修质量和效率。此外，建立档案还可以为双方提供证据，以解决潜在的售后纠纷。
二、维修档案的建立和保存
1. 档案建立流程
（1）接收维修请求：用户通过电话或在线平台提交维修请求。
（2）信息登记：维修人员在接到请求后，将用户的基本信息、问题描述和联系方式等录入系统。
（3）工单生成：系统根据接收到的信息自动生成工单，并为其分配唯一的维修档案编号。
（4）维修过程记录：维修人员在执行维修任务时，记录维修过程中的操作步骤、更换的零部件、使用的工具等详细信息。
（5）维修结果报告：维修完成后，维修人员将维修结果和建议填写在维修报告中，并将其归档。
2. 档案保存方式
（1）电子档案：所有维修档案将以电子形式保存在专门的维修数据库中，以确保数据的安全性和易于管理。
（2）纸质档案：为了备份和防止数据丢失，维修部门还将保留一份纸质档案，以应对可能的电子数据损坏或丢失情况。
三、维修档案的内容
1. 用户信息：包括用户姓名、联系电话、地址等基本信息，以便于维修人员在需要时与用户联系。
2. 维修请求：记录用户提交的维修请求，包括故障现象、维修需求等。
3. 工单信息：包括维修档案编号、维修人员分配信息、维修时间等。
4. 维修过程记录：详细记录维修人员在维修过程中的操作步骤、使用的工具和材料、更换的零部件等。
5. 维修结果报告：包括维修完成的情况、解决的问题、维修人员的建议等。
6. 售后服务：记录维修后的用户满意度、用户反馈和维修人员的回访情况。
四、维修档案的应用
1. 提供个性化服务：通过分析维修档案中的信息，大金中央空调可以更好地了解用户的需求，提供个性化的维修服务，满足不同用户的需求。
2. 优化维修流程：通过对维修档案的数据进行统计和分析，大金中央空调可以找出常见故障、维修周期等问题，并对维修流程进行优化，提高维修效率。
3. 售后纠纷解决：当出现售后纠纷时，维修档案可以作为证据，帮助双方解决争议，维护用户和企业的权益。
5. 售后服务改进：通过维修档案中用户的反馈和满意度调查，大金中央空调可以了解到维修人员的服务质量，及时调整和改进售后服务策略。
1、服务承诺:
① 三包有效期的计算方式：自开具FaPiao之日起计算;
② 有效的包修凭证有：用户有效购机FaPiao,无法提供有效购机FaPiao的，按照生产日期起计算，在现有保修政策上延长90天保修。
③ 需要退换货的产品，必须保持退换货产品及所有配件齐全,外包装完好，FaPiao、保修卡及说明书等未丢失。
2、用户退机规定：
① 按照国家“新三包”规定，产品自售出之日起，7日内出现性能故障，用户可以选择退机、换机或修理。
② 按照国家“新三包”规定，用户在三包有效期内符合换机条件，但无同型号产品更换，用户不愿意更换其他型号产品的，用户可以要求退机。
③ 按照国家“新三包”规定，用户在三包有效期内符合换机条件且有同型号产品更换，但用户不愿意更换同型号产品而要求退机的，可以退机，但应按照“新三包”规定收取折旧费。（折旧费计算公式为：消费者购机金额包0.05%/天包天数。折旧费天数计算应从开具FaPiao之日起至退货之日止，但应当扣除修理占用和待修的时间）。
3、用户换机规定：
① 按照国家“新三包”规定，产品自售出之日起，15日内出现性能故障，用户可以选择换机或修理。
② 按照国家“新三包”规定，在三包有效期内，产品因性能问题修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的有效维修记录和证明，用户可以要求换机。
③ 按照国家“新三包”规定，在三包有效期内，因配件供应问题，自送修之日起，超过90日未修好的，用户可以凭修理者提供的有效证明要求换机。
④ 按照国家“新三包”规定，用户所购产品符合以上换机要求之一时，可以要求销售者给予换机，在无同型号产品更换时，可以选择更换其他型号产品。
（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：
A.因消费者使用不当造成损坏的。
B.非空调服务网点安装、拆卸、维修而造成损坏的。
C.不能提供保修卡或有效购机凭证的，或保修卡和有效凭证经涂改过的。
D.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。
E.因不可抗力造成损坏的。
F.超出国家相关规定和空调公司规定的保修期的产品。
（2）保修期内产品质量原因实行免费维修，不收取任何费用；非质量问题维修，仅收取配件费。
（3）保修期外、报废期内产品终身维修，并严格按照《空调产品服务收费手册》收取相关费用。
A.整机保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧件，不收取上门费、维修费。
B.整机、配件均在保修期外，收取上门费、维修费和配件费。
C.产品30天内同一故障多次维修的，或消费者同一时间同一地址报修多台产品，只收取一次上门费、维修费。
D.收费维修前，服务工程师应主动出示《空调产品服务收费手册》，在更换配件前告知收费明细、金额。
E.保外维修更换配件后，需向消费者明示更换新件位置，并将旧件交还消费者。
F.收取费用后，须在《产品维修信息单》清晰注明收费总金额，消费者签字确认支付金额。
2） 保修期外产品出现维修情况
1.整机超过三包有效期，但主要部件仍在三包有效期（如电机），主要部件发生性能故障的，应免费更换并回收旧件，不收取维修费/检修费；主要部件和非主要部件同时损坏的，主要部件免费更换并回收旧件，非主要部件收取配件费，不收取维修费/检修费。
2.整机、配件均在保修期外，收取维修费/检修费、配件费和远程费。
3.超过保修期的产品维修后，部件保修期为3个月，保修期从部件更换日开始计算。在3个月内同一部件再次出现故障的，不收取用户任何费用。
2、退换货政策
①产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；
②产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理；
③退换货政策不区分产品销售渠道，电商渠道及实体门店销售均适用。
